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酒店大堂经理十大ub8优游注册专业评级网作提升细节
发布人:admin[2020年1月15日10:19:15](点击28次)
河南酒店管理郑ub8优游注册专业评级网酒店管理资深管理者总结了以下大堂经理的ub8优游注册专业评级网作细节:
 
01时刻关注酒店大厅发生的所ub8优游注册专业评级网情况
 
大堂经理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使饭店的服务更具人情味,增加了大堂经理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议,以利于我们发现饭店服务与管理ub8优游注册专业评级网存在的问题与不足,第一时间发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。
 
02与各个部门保持协作时,保持一致的友ub8优游注册专业评级网姿态
 
在客人心目ub8优游注册专业评级网,饭店是一个整体,不论是ub8优游注册专业评级网个部门出现问题,他ub8优游注册专业评级网会降低对酒店的打分,而大堂经理是代表酒店开展ub8优游注册专业评级网作的,故“他们“这一类带ub8优游注册专业评级网疏远的词尽量保证不要在客人面前说。
 
03处理事件首先分析:场合,时间,地点
 
部分大堂经理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性与对用户感受的关注。例如客人在午休、进餐、发怒时,或躺在沙发上、宴会厅等ub8优游注册专业评级网共场所,在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳,还可能引起客人反感,“气“上加“气“,火上浇油。
 
04任何时候保持自己的风度与谦卑,不过多的被ub8优游注册专业评级网作影响
 
确实地说,大堂经理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着饭店的形象,应表现出充分的自信,彬彬ub8优游注册专业评级网礼,热情ub8优游注册专业评级网客,不卑不亢,谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对饭店失去信心。
 
05面对投诉,首先确定投诉已经发生,其次找方法降低影响
 
投诉是坏事,也是ub8优游注册专业评级网事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为饭店提供诊断,以使饭店管理者能够对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉,而应正确对待。
 
06说话做事留ub8优游注册专业评级网余地
 
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留ub8优游注册专业评级网余地,不能把话说死,但要明确告诉客人多ub8优游注册专业评级网时间内解决问题。
 
07全面了解酒店的业务和相关知识
 
如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、在处理问题时保持准确性和及时性,赢得客户的信赖。
 
08不与客户争辩,了解情况然后给客户提出解决的选项
 
一般来讲,客人投诉,说明我们的服务和管理上ub8优游注册专业评级网问题,而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的,因此,即使是客人的言行ub8优游注册专业评级网些出入,我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人,却得罪了客人,使客人对我们和饭店不满意,实际上我们还是输了。
 
09永远让客人先说话,抓住真实意图来应对
 
客人投诉归纳起来不外乎三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。大堂经理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意,要给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理ub8优游注册专业评级网投诉的关键和捷径。
 
10对前厅部的问题ub8优游注册专业评级网要进行持续关注直到解决问题
 
接待客人投诉的人,往往并不是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号,事实上,很多客人的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发了另一个问题,故对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非ub8优游注册专业评级网重要,从而使客人对饭店留下良ub8优游注册专业评级网的印象。
 
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